深圳市零售商业行业协会发布行业标准《零售商场顾客满意度评价指标》（标准编号SZRBA/T01-2007）。
    顾客满意度是体现组织产品、过程和服务质量水平高低的重要标志，是贯彻以客户为中心的零售商业服务的重要内容，是检验贯彻“以顾客为中心”的质量管理的首要原则尺度。零售行业需要借助顾客满意度指标，来了解顾客需求、消费体验、服务评价等方面满意程度，为服务质量的持续改进提供科学依据。近年来，许多商业组织已经自主开展了一些满意率百分比的测量，但是由于缺乏专业测量指标和数学模型，科学性、时效性、可比性较差，不仅无法进行全面的客观评价，数据也缺少实际利用价值。因此在零售商业行业中建立顾客满意度指标体系和引入第三方测评机制具有重要的现实意义。
    为了向零售商场的管理者、消费者和社会各界提供一个科学的评价指标体系，方便各类机构了解和掌握当前零售商场的服务重点，鼓励零售商业企业不断提升服务能力，方便消费者选择服务好、信誉佳的消费场所，也有助于政府了解零售商业行业的发展特点，深圳市零售商业行业协会会同有关专家经过六年的调查和研讨，编制了“零售商场顾客满意度评价指标”，旨在为社会各界提供一个较全面、科学、客观及可度量的商业服务水平评价标准及指引。
    该标准于2007年5月1日起实施。

UCS通讯员  phil
2007-5-14